Notlar

Kapsam kaymasını kavgasız bitiren dört cümle

Kapsam kayması neredeyse hiç kapına sert bir talep olarak gelmez. Bir iyilik olarak gelir, küçük bir rica gibi, kolayca evet denir.

«Madem oradasın, sadece şunu da yapabilir misin…» İstenen şey gerçekten küçüktür ve işi zorlaştıran da tam budur. Yirmi dakikalık bir işe hayır demek, yalnızca yirmi dakika yüzünden seni zor biri gibi gösterir. O yüzden yaparsın. Sonra bir sonraki gelir, ondan sonraki de gelir. On bir küçük iyilik sonra, ikinci bir projeyi bedavaya yapıyorsundur ve hiçbir şeyin yanlış olduğundan haberi olmayan bir müşteriye sessizce kin tutarsın.

Bu son kısım önemlidir. Vakaların ezici çoğunluğunda müşteri seni bilerek sömürmüyordur. İşin kenarını göremez, çünkü o kenarı sen hiç çizmedin ve o da kendiliğinden göremez.

Onu sorun değil, iş olarak adlandır

İlk içgüdü geri itmektir, hemen hayır demektir. Tersini yap. İsteği, istenmesi tamamen normal bir şey olarak gör, çünkü gerçekten öyledir.

Bunu memnuniyetle yaparım.

Önce bunu söyle ve gerçekten öyle demek iste. Ardından gelen her zor cümle, bu üç sözcükten sonra daha yumuşak iner. Kavgayı daha başlamadan bütünüyle önlemiş olursun.

Onu mevcut kapsamın dışına koy

Yakınma yok, «anlaştığımız gibi» yok, sözleşmeyi bir ebeveyn gibi hatırlatmak da yok. Sadece sınırın nerede durduğuna dair düz bir olgu vardır.

Bu, kapsamını çizdiğimiz yapının dışında duruyor, o yüzden bir değişiklik emri olur.

«Değişiklik emri» orada gerçek bir iş görür. Bu kişisel bir dil değildir, usul dilidir. Bu yüzden senin sinirlendiğin şeklinde okunmaz. İşin nasıl yürüdüğü, faturanın ya da teslim gününün yürüdüğü gibi okunur.

Hemen, bir sayıyla fiyatla

İnsanlar tam burada düşer. «Bu ekstra olur» derler ve tutarı belirsiz bırakırlar, müşteri duyunca kendi kendine geri çekilsin diye. Belirsizlik her zaman, kaybedecek daha az şeyi olan kişinin lehine çözülür. O kişi neredeyse hiç sen olmazsın.

Bu ek $400 ve teslimi 14'üne kaydırır.

İki maliyet de, para ve zaman, aynı cümlede durur. Zamanın maliyeti, çoğu kez bu ikisinin daha inandırıcı olanıdır, çünkü takvimi oynatır.

Seçimi onlara ver

Söyle, ekleyeyim, ya da planlandığı gibi teslim ederiz ve sonra alırız.

İki gerçek seçenek vardır ve ikisi de senin için uygundur. Müşteri, onurunu korumak için hiçbir şeyi sertçe reddetmek zorunda kalmaz. Çok sık olarak ikinci yolu seçer. Mesele de tam olarak budur.

Hepsi, tek mesajda

Bunu memnuniyetle yaparım. Bu, kapsamını çizdiğimiz yapının dışında duruyor, o yüzden bir değişiklik emri olur: ek $400 ve teslimi 14'üne kaydırır. Söyle, ekleyeyim, ya da planlandığı gibi teslim ederiz ve sonra alırız.

Dört cümle, kabaca kırk sözcük eder. Bu mesajın hiçbir biçimi bir tartışma ya da bir kavga bile başlatmaz.

Asıl düzeltme daha erkendir

Bu konuşmaların her biri, sınır iş daha başlamadan önce duruyorsa daha kolaydır. Kimsenin sonuna kadar okumadığı uzun bir sözleşme değil. Başta duran kısa bir not yeter: ne içeride, ne dışarıda ve bir değişikliğin kaça mal olduğu. Yukarıdaki konuşmanın tamamını sana bağışlayan iki dakikalık bir yazı.

Bitmiş hali değişiklik emri, $12. Ayrıca bunu önleyen kapsam notu, $12.